Aktualności
15 lat ISO w Urzędzie Miasta
Dziś mija piętnaście lat odkąd wprowadzono do magistratu politykę jakości ISO. Od tej pory urzędnicy systematycznie wprowadzają ułatwienia dla mieszkańców, stale podnosząc poziom oferowanych usług. Urząd Miasta kilkukrotnie został nagrodzony przez Kapitułę Programu Najwyższa Jakości Quality International. Doceniono przede wszystkim zarządzanie i świadczone usługi, w tym między innymi nowoczesną i profesjonalną obsługę mieszkańców.
20 lipca 2001 roku wdrożono w magistracie System Zarządzania Jakością. Dziewięć lat później dostosowano go do wymogów normy PN-EN ISO 9001:2009. Efektem działań systemu jest nowoczesne, przyjazne i sprawnie działające Biuro Obsługi Interesantów, wysokie kompetencje pracowników realizujących usługi dla mieszkańców, metodyka nowelizacji Strategii Rozwoju Miasta do 2025 roku, karty informacyjne, przejrzysta, spójna i zrozumiała dokumentacja systemu zarządzania jakością oraz zwiększająca się liczba spraw załatwianych elektronicznie.
Wysoki poziom usług
Podnoszenie jakości usług w szczecińskim magistracie jest procesem dynamicznym. Na bieżąco wprowadza się zmiany usprawniające działania magistratu poprzez prowadzenie polityki jakości. W ciągu 15 lat m.in. wydłużono godziny pracy BOI, wyremontowano główną salę do obsługi interesantów, umożliwiono dokonywanie rezerwacji wizyt w BOI, uruchomiono opłatomat, otwarty został pokój zabaw dla dzieci. Zrealizowano projekt „Głusi w przestrzeni publicznej I i II”, w ramach którego przeszkolono urzędników w języku migowym. Stworzono również specjalną ścieżkę oraz tablicę informacyjną z napisami w języku Braila, która została umieszczona przed wejściem do sali głównej BOI. Ponadto w 2012 roku wprowadzono Szczecińską Kartę Rodzinną oraz kolejne udogodnienie dla mieszkańców w postaci informacji o odbiorze prawa jazdy lub dowodu rejestracyjnego przychodzącej za pośrednictwem SMS lub e-mail.
Jakość w liczbach
- Ok. 600 tys. rocznie – obsłużonych interesantów ( w 2001 r - 350 tys. )
- Ok. 7 tys. spraw załatwianych drogą elektroniczną, e-mail i ePUAP (wzrost z kilkuset)
- 44 tys. zarezerwowanych wizyt w 2015r (2005 r - 7 tysięcy)
- 488 szt. wydanych kart informacyjnych w ciągu 2016 r.
E-Urząd
W celu utrzymania wysokich standardów obsługi, urząd dąży do optymalnego wykorzystania nowoczesnych technologii m.in. poprzez udostępnienie elektronicznych usług mieszkańcom. Zintegrowana platforma usług administracji publicznej e-urząd jest stale udoskonalana i wyposażana w nowe funkcje jak np. "Wyszukiwarka procedur UM Szczecin". Powstały tematyczne serwisy informacyjne tj. Portal Edukacyjny z iDziennikiem dla wszystkich szkół publicznych, punkty bezpłatnego, bezprzewodowego Internetu, Zintegrowany System Finansowo-Księgowy, czy System Informacji Przestrzennej Miasta (Geoportal). Informatyzacja w szczecińskim urzędzie rozpoczęła się już od 1992r. Dzięki tym działaniom od 1997 roku Szczecin był wielokrotnie nagradzany w prestiżowym konkursie „Lider Informatyki” organizowanym przez Computerworld.
Wyróżnienia za działania miasta w sferze informatyzacji:
- Finalista konkursu „Lider Informatyki 1997 r.”
- Laureat konkursu „Lider Informatyki 1998 r.”
- Laureat konkursu „Lider Informatyki 2010 r.”
- Nagroda „Złota małpa” za stronę www.szczecin.pl
- Finalista konkursu „Lider Informatyki 2013 r.”
- Laureat konkursu „Lider Informatyki 2014 r.”
Monitoring jakości
Poprawne funkcjonowanie SZJ w magistracie jest regularnie monitorowane poprzez wewnętrzne i zewnętrzne audity. Ponadto w urzędzie przeprowadzane są kwartalne i roczne, badania zadowolenia klienta, w których zdecydowana większość interesantów wyraża pozytywne opinie na temat obsługi. To oznacza, że pracownicy dokładają wszelkich starań, by świadczyć usługi na najwyższym poziomie.
Za prawidłowe funkcjonowanie Systemu Zarządzania Jakością w urzędzie odpowiada powołany Zarządzeniem Prezydenta Miasta w dniu 20 lipca 2001r. Pełnomocnik Prezydenta Miasta ds. SZJ oraz zespół auditorów wewnętrznych.
Wyróżnienia
Urząd Miasta kilkukrotnie został nagrodzony przez Kapitułę Programu Najwyższa Jakości Quality International, któradziała pod patronatem: Ministerstwa Gospodarki, Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości oraz Klubu Polskie Forum ISO 9000. Zgłoszenia urzędu miasta są oceniane wysoko i nagradzane medalami głównie za działania związane z wdrażaniem, a także promowaniem idei jakości w oparciu o System Zarządzania Jakością ISO 9001:2009, we wszystkich aspektach działalności. Kapituła doceniła urząd miasta zwłaszcza w zakresie zarządzania i świadczonych usług, w tym między innymi za nowoczesną i profesjonalną obsługę mieszkańców .
2010 r. – QI Services – usługi najwyższej jakości.
2011 r. – QI Order – zarządzanie najwyższą jakości.
2012 r. - QI Order - zarządzanie najwyższej jakości.
2015r – QI Order – zarządzanie najwyższej jakości.
ISO 9001:2009 to system zarządzania jakością (z ang. EN ISO 9001:2008 Quality management systems – Requirements), międzynarodowa norma określająca wymagania, które powinien spełniać system zarządzania jakością w organizacji.
Polskie urzędy administracji samorządowej coraz częściej zaczynają sięgać po nowoczesne metody i narzędzia wspomagające poprawę jakości świadczonych usług. System Zarządzania Jakością stanowi strukturę umożliwiającą monitorowanie i zwiększanie efektywności działań w każdym obszarze. Pomaga w osiąganiu większego zadowolenia klienta i lepszej motywacji pracowników oraz ułatwia ciągłe udoskonalanie mechanizmów działania Urzędu.
System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta został ustanowiony przez Prezydenta Miasta Szczecin, Zarządzeniem Nr 171/01 z dnia 20 lipca 2001 r.
20.07.2016
